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工業(yè)涂料的發(fā)展需要健全的技術(shù)服務(wù)支持

作者：建筑鋼結構網(wǎng)    
時(shí)間：2011-03-23 11:03:24 [收藏]
工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務(wù)一般有語(yǔ)言、文件及現場(chǎng)服務(wù)3種方式，其中現場(chǎng)服務(wù)成本高、難度大，但最重要
    關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù) 支持 健全 需要
        工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務(wù)一般有語(yǔ)言、文件及現場(chǎng)服務(wù)3種方式，其中現場(chǎng)服務(wù)成本高、難度大，但最重要。

        1.語(yǔ)言服務(wù)

        語(yǔ)言服務(wù)就是利用電話(huà)、手機等工具，以語(yǔ)言交流的形式，針對客戶(hù)提供的質(zhì)量信息進(jìn)行問(wèn)題分析，給客戶(hù)提供試驗方案，尋查影響因素，協(xié)助客戶(hù)解決面臨的質(zhì)量問(wèn)題。語(yǔ)言服務(wù)方便易行、使用頻率高，主要在涂料銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間進(jìn)行。一些企業(yè)還專(zhuān)門(mén)設立了技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)，由具有涂料知識與涂裝質(zhì)控經(jīng)驗的技術(shù)人員對客戶(hù)進(jìn)行即時(shí)咨詢(xún)或指導服務(wù)。

        進(jìn)行語(yǔ)言服務(wù)時(shí)，應當使用普通話(huà)，語(yǔ)言要清晰易懂，態(tài)度熱情，提高交流的準確度與親和力。語(yǔ)言服務(wù)后應及時(shí)地進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)(3天內)，確認實(shí)施效果，并根據客戶(hù)新的反饋信息或要求繼續提供新的技術(shù)服務(wù)。

        2.文件服務(wù)

        文件服務(wù)即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶(hù)提供問(wèn)題分析結果和技術(shù)解決方案，協(xié)助客戶(hù)解決涂裝中出現的質(zhì)量問(wèn)題。提供的服務(wù)文件原則上為打印件，手寫(xiě)文件必須字跡工整清晰，文件要有執行人簽名，最好附上聯(lián)系方式，便于客戶(hù)直接溝通與交流。

        文件服務(wù)執行后，也應在3天內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解實(shí)施效果和客戶(hù)意見(jiàn)。文件服務(wù)主要面向新客戶(hù)或新產(chǎn)品應用，使用現成的技術(shù)資料(如產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、涂裝方案及涂裝工藝)，一般不需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的即時(shí)指導。

        3.現場(chǎng)服務(wù)

        在語(yǔ)言、文件等服務(wù)均難以解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，涂料生產(chǎn)商的服務(wù)部門(mén)應立即實(shí)施現場(chǎng)服務(wù)，指派具有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗的技術(shù)人員到客戶(hù)涂裝車(chē)間、涂裝現場(chǎng)進(jìn)行分析，制定并實(shí)施技術(shù)方案，解決面臨的生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。對于重要客戶(hù)或出現重大質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)，涂料廠(chǎng)家應當立即實(shí)施現場(chǎng)服務(wù)。

        現場(chǎng)服務(wù)的直接目標有二：一是確認是否存在涂料質(zhì)量問(wèn)題；二是排除涂裝工藝影響，保證客戶(hù)實(shí)現正常生產(chǎn)?，F場(chǎng)任務(wù)一經(jīng)確定，技術(shù)服務(wù)人員要急客戶(hù)之所急，立即出發(fā)(最遲不應超過(guò)8h)，對于1000km以?xún)鹊目蛻?hù)，服務(wù)人員應保證在24h內到達，超過(guò)1000km的客戶(hù)應做到48h內到達?，F場(chǎng)服務(wù)人員要儀容整潔、言行大方、工作積極主動(dòng)，要有不怕苦、連續奮戰的精神，時(shí)刻維護企業(yè)形象。

        3.1現場(chǎng)服務(wù)的準備工作

        接到現場(chǎng)服務(wù)指令后，服務(wù)人員應迅速了解和確認客戶(hù)反饋的信息，第一時(shí)間掌握有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制資料，走訪(fǎng)生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)檢等相關(guān)人員，無(wú)法面對面咨詢(xún)時(shí)，也可通過(guò)電話(huà)了解，結合已經(jīng)掌握的客戶(hù)資料(涂裝車(chē)間概況、工藝流程、質(zhì)控能力、以往案例等)初步分析質(zhì)量影響因素，在配備常規器材(劃格器、樣板)的同時(shí)，針對性地攜帶關(guān)鍵測試儀器(測厚儀、照相機等)。有些客戶(hù)反映的與涂料產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題在準備階段就能排查出來(lái)(如產(chǎn)品黏度、涂層色差、沉淀、機械性能不足等)，也有些情況屬于產(chǎn)品的正常波動(dòng)，不構成質(zhì)量事故，但在語(yǔ)言服務(wù)無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下，服務(wù)人員應當攜帶相關(guān)的資料到現場(chǎng)，以幫助客戶(hù)了解和認識該涂料的內在指標。
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